domingo, 13 de junho de 2010

Lean Services

Pense no processo de acordar pela manhã e escovar os dentes. Quantas etapas você consegue identificar neste processo? Levantar da cama, ir ao banheiro, identificar a escova, pegar a escova, pegar o creme dental, abrí-lo, colocá-lo na escova e finalmente escovar os dentes.

O valor de escovar os dentes é mante-los brancos e saudáveis entre outros, como diria qualquer propaganda de creme dental... E para isso investimos cerca de 5 a 10 minutos por escovação.

E se pudermos evitar algumas etapas deste processo? O que você mudaria? E se a escova tivesse o creme dental que seria liberado durante a escovação? E se existisse um líquido que fizesse o papel da esvocação completa? E se...

Você deve ter tido outras idéias, certo? É assim que empresas do mundo todo estão melhorando seus processos focando nas reais necessidades do cliente.

Para tal, LEAN é a metodologia a ser utilizada. Mapeando o processo em busca de desperdícios a serem eliminados para atender as necessidades dos clientes com menos custo, mais rapidez e melhor qualidade.

Os céticos de plantão acabam de torcer o nariz, como pode um processo ser melhor, mais rápido, mais eficiente e mais barato?!?!

Os resultados estão aí, em algumas implementações, nos últimos 6 meses, chegamos a cerca de 50% de ganho em produtividade em alguns projetos, 90% de retrabalho em outros...

E não falamos de investimento em novas tecnologias ou treinamentos caríssimos, mas sim de pequenas mudanças no processo, aprimoramento nas ferramentas utilizadas no dia a dia, ou ainda melhora na comunicação entre os envolvidos no processo.

Com a participação da equipe que atua no dia a dia é possível entender o que o cliente identifica como valor, mapear o processo detalhadamente, eliminar desperdicios e então elaborar um novo processo. Este novo processo deve ser testado e aperfeiçoado nas primeiras semanas, o que o LEAN chama de Test Cell onde parte do time realmente testa o processo e o aprimora antes que seja implementado para o time todo.

A chave é questionar. Segundo o LEAN, existem três tipos de tarefas: as que geram valor ao cliente, as que não geram valor ao cliente mas são necessárias e as que não geram nenhum valor. Então temos de entender o que fazemos e questionar qual o valor de cada tarefa para o cliente. Se não há valor algum, como podemos remover a tarefa sem afetar o resultado final do processo? Assim eliminaremos desperdícios e melhoraremos o processo evitando que seja gasto tempo ou recurso em algo que não entrega nenhum valor ao cliente. É uma fonte de inovação e boas idéias.

A equipe que implementa LEAN é formada por um Lean Coach que conhece a metodologia, um Value Stream Manager com conhecimento do processo e o Change Team composto por parte do time que trabalha no dia a dia no processo a ser melhorado. Esta equipe atua durante 4 semanas e um novo processo é criado. Ao final todos os membros do time tem o Lean em seu DNA e são responsáveis por disseminar o conhecimento criando um ambiente aberto a mudanças. Cada atividade do processo segue sendo questionada e novas melhorias são sugeridas e implementadas, iniciando o que chamamos de melhoria contínua.

Pense no seu dia a dia, na sua área, o que você faz que poderia ser eliminado? Melhorado? Quanto tempo e recurso são gastos?


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